Zara, l’une des principales entreprises internationales de mode, appartient à Inditex qui fait partie des plus grands groupes de distribution au monde. Le client est au cœur du modèle d’activités de Zara comprenant la conception, la fabrication, la distribution et la vente par le biais du réseau de magasins de la marque. Découvrez tout ce qu’il faut savoir sur le service client de cette enseigne, comment contacter le SAV pour vous faire aider, comment échanger un article, comment faire une réclamation...
Il existe quatre manières de prendre contact avec le service client Zara.
Accessible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h 30 et le samedi de 10 h à 16 h, le chat permet d’obtenir une réponse rapide à une question pouvant porter sur plusieurs thèmes : les produits, le suivi de la commande, un incident avec la commande, les échanges et retours, les questions générales.
L’assistance Zara est joignable au numéro de téléphone suivant (prix d’un appel local) : 08 05 54 20 62. Un conseiller répond à vos questions du lundi au vendredi de 8 h 30 à 19 h 30 et le samedi de 10 h à 16 h.
Il est possible d’envoyer un message au service client Zara sur Facebook (ZARACARE) et Instagram (ZARA_CARE).
L’entreprise a créé un espace réservé aux personnes sourdes et malentendantes. Des conseillers se tiennent à leur disposition du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h par webcam et par chat.
Ainsi, le service client Zara reste facilement joignable en semaine et le samedi par chat, par téléphone ou sur les réseaux sociaux.
Zara permet aux clients de retourner gratuitement leurs articles sous un délai de 30 jours à compter de la date d’envoi de la commande. Ceux-ci doivent être retournés en parfait état et avec toutes les étiquettes. La marque de vêtements précise que certains articles ne peuvent être retournés ou échangés. Il s’agit des sous-vêtements pour homme et pour enfant et des articles personnalisables. Les sous-vêtements pour femme, les pyjamas, maillots de bain et accessoires doivent être retournés dans leur emballage d’origine intacte. Dans le cas contraire, l’acheteur ne pourra prétendre à aucun échange ni remboursement.
Deux solutions possibles pour faire un retour : déposer les articles dans un magasin Zara ou dans un point de livraison.
Le remboursement sera effectué une fois que l’enseigne aura reçu les articles dans ses installations selon le même mode de paiement qui a été utilisé pour l’achat. Il faut savoir que la somme restituée peut mettre jusqu’à 14 jours avant de s’afficher sur le compte bancaire de l’acheteur. Si le montant n’apparaît toujours pas sur le compte après ce délai, il convient de présenter la confirmation de retour reçue par mail à la banque pour accélérer le processus.
Les clients ont 30 jours à compter de la date d’envoi pour échanger gratuitement leurs articles sur le site Zara.com. Comme pour les retours, les échanges peuvent être faits en magasin ou en ligne. Il est important de noter qu’il n’est pas possible d’échanger les articles « ZARA HOME ».
Il est possible d’annuler ou de modifier une demande d’échange en contactant le service client Zara.
Les acheteurs peuvent faire une réclamation auprès de l’assistance Zara suite à un article non conforme ou non reçu en contactant un conseiller par téléphone ou via leur espace client.
Le service client de Zara s’engage à apporter une réponse aux utilisateurs dans les plus brefs délais. Pour accélérer le traitement de leur demande, les clients ont tout intérêt à préciser clairement les motifs de la réclamation en joignant tous les justificatifs nécessaires (factures, photos, preuve de livraison…).
N’hésitez pas à prendre contact avec le service client Zara pour toute question relative à votre commande ou à un produit proposé sur le site. Les conseillers sont joignables du lundi au vendredi et le samedi de 10 h à 16 h.
Sur la page d’accueil du site, les utilisateurs ont accès à une sélection d’articles. Ils peuvent passer une commande comprenant des articles « ZARA » et « ZARA HOME ». Des nouveautés sont proposées chaque semaine en ligne et en magasins.
Lorsqu’un article est épuisé, l’acheteur peut s’inscrire pour être alerté par mail dès lors qu’il sera de nouveau en stock. De plus, certains vêtements ne sont disponibles que dans certains magasins. Il est possible de consulter le stock d’une boutique en particulier en cliquant sur l’option « Voir disponibilité en magasin ».
Les utilisateurs qui souhaitent réaliser un achat sur Zara.com peuvent le faire en tant que client « Invité » ou client « Enregistré ». La création de compte est simplifiée. Zara demande uniquement les informations nécessaires au processus d’achat.
Quelle que soit l’option choisie, les acheteurs auront toujours à disposition l’information concernant leur commande dans leur compte s’ils sont clients enregistrés ou sur le lien de confirmation envoyé par mail s’ils sont clients invités.
Les utilisateurs ont la possibilité de suivre l’état de leur commande par mail ou en se rendant dans la section « Mon compte ».
Ceux qui ne sont pas encore enregistrés peuvent cliquer sur le lien « Informations relatives à la commande » figurant dans le courrier de confirmation.
Zara accepte plusieurs modes de paiement :
Les acheteurs qui envisagent de faire un paiement en utilisant une carte cadeau doivent s’assurer que celle-ci a bien été activée en magasin ou sur le site web. Lors du paiement, il leur sera demandé de renseigner leurs quatre derniers numéros de téléphone. Si la carte cadeau est utilisée pour régler un achat en magasin, il sera possible de la combiner avec l’un des modes de paiement présentés ci-dessus.
L’achat est facturé au moment de l’envoi de la commande. Si celle-ci a été réglée par PayPal ou par carte cadeau, le règlement interviendra au moment de la finalisation de l’achat.
Quel que soit le mode de paiement choisi, Zara assure utiliser les dernières technologies pour protéger les données de paiement de ses clients et garantir leur traitement dans un environnement sécurisé.
Les clients ayant besoin d’une facture peuvent cliquer sur l’option « entreprise » et renseigner les informations fiscales demandées.
Les modes de livraison sont proposés aux clients lorsqu’ils passent commande.
Les articles commandés peuvent être retirés gratuitement dans le magasin choisi par l’acheteur en 2-3 jours ouvrables en présentant le code QR du ticket de caisse électronique reçu.
Le spécialiste de la mode propose plusieurs types de livraisons à domicile.
La livraison garantie le lendemain coûte 5,95 euros, mais ne concerne pas les commandes « ZARA HOME ».
La livraison standard coûte 3,95 euros et est gratuite à partir de 50 euros d’achat. Le délai de livraison est estimé à 2 à 3 jours ouvrables en fonction de l’adresse de livraison renseignée.
La livraison le jour même coûte 9,95 euros et ne concerne pas les commandes « ZARA HOME ». Elle est disponible pour toutes les commandes faites du lundi au samedi avant 14 h. Les articles sont alors livrés entre 18 h et 22 h.
La livraison spéciale à domicile avec montage coûte 14,95 euros. Le délai de livraison estimé est de 9 à 10 jours ouvrables en fonction de l’adresse de livraison. Cette méthode d’expédition concerne les articles « ZARA HOME ».
Les acheteurs peuvent choisir un point de livraison dans lequel ils recevront leur commande sous 2 à 3 jours ouvrables. Pour récupérer les articles commandés, ils devront présenter une pièce d’identité. La personne qui effectue le retrait peut être différente de celle qui a réalisé l’achat à condition qu’elle présente une autorisation écrite et une copie de la carte d’identité de ce dernier.
Pour les commandes en points de livraison, deux options sont possibles : la réception en une seule livraison (gratuite pour les achats d’un montant supérieur à 50 euros) ou la réception plus rapide en plusieurs livraisons (des frais supplémentaires de 2 euros s’appliquent).
