Les Maisons de services au public (MSAP) constituent des espaces au sein desquels les administrés peuvent être soutenus dans leurs multiples démarches administratives. Tous les domaines sont concernés : le logement, la santé, mais aussi la retraite ou l’emploi. Le champ de compétences de ces lieux est très large. Chaque espace, selon sa localisation dans l’hexagone, propose un bouquet de services spécifique, en fonction des besoins observés sur le territoire en question. Ces lieux répondent à de réels besoins de la population. En particulier les personnes âgées qui subissent, souvent, la fracture numérique.
Un certain nombre de Français ne disposent pas de connexion internet ou sont installés dans des zones blanches. Pouvoir utiliser les services proposés dans ces Maisons des services est donc crucial. Certains citoyens sont aussi marginalisés dans des zones rurales ou périurbaines et ont du mal à accéder à certains services publics. Certaines personnes maîtrisent également parfois mal la langue française ou ont un handicap. Ces lieux ont aussi pour fonction de rétablir du lien social dans un monde où, ces dernières années, la digitalisation a été très rapide. Ces Maisons de services au public sont implantées en France métropolitaine comme dans les territoires ultramarins. Ces espaces ont pour but de faciliter les démarches administratives des Français. Ces établissements peuvent fonctionner selon différentes modalités. Certaines sont itinérantes, d’autres sont organisées au sein de permanence dans des mairies par exemple ou dans des locaux d’associations. Ces MSAP sont labellisées par le préfet. À la suite de quoi, une convention est signée avec différents opérateurs.
Le label « Maison de services au public » est accordé par le préfet aux différents lieux mutualisés de services aux acteurs qui le souhaitent, après examen du dossier. Il s’agit de vérifier si cette candidature est recevable ou non. Le but du label est de mettre en valeur les actions menées dans les territoires, en ce qui concerne les services publics. Ces Maisons se placent dans le prolongement des Relais Services Publics qui existaient depuis le milieu des années 2000. La labellisation des MSAP vise à garantir un certain cahier des charges avec des conditions que doivent remplir ces lieux. Dans les Maisons des services au public, on doit pouvoir trouver au moins deux opérateurs liés au domaine du social ou de l’emploi. Deuxième critère : l’amplitude horaire. Ces Maisons doivent être ouvertes au moins 24 h hebdomadaire. Ensuite, la MSAP doit être gérée par un agent formé de manière spécifique. Dans les MSAP, on doit pouvoir trouver un local avec une zone de places assises et une zone confidentielle afin de permettre les conditions optimales d’échange avec l’agent chargé d’accompagner l’usager dans ses démarches. Dans ces locaux, les administrés doivent également trouver un espace numérique avec du matériel informatique.
Avoir recourt à nos services de renseignements téléphoniques, c’est la garantie d’obtenir une information fiable et rapide. En effet, nos opérateurs sont expérimentés et vous communiqueront rapidement les coordonnées téléphoniques de la personne que vous cherchez à contacter. Si vous le souhaitez, vous pourrez aussi être mis directement en relation avec votre interlocuteur. Nos opérateurs, pour la plupart basés en France, sont fiables et efficaces. En utilisant ce service, vous évitez de passer beaucoup de temps sur internet à trouver les coordonnées exactes de la Maison de services au public que vous recherchez. Nos agents disposent de bases de données très performantes, régulièrement mises à jour. Utiliser notre service est un moyen de vérifier les horaires d’ouverture d’une MSAP, mais aussi de se renseigner sur l’offre de services proposée dans les établissements en question. Il peut être important de savoir si des rendez-vous peuvent être pris avec un agent.
Les Maisons de services au public ont plusieurs fonctions, notamment celles d’accueillir, d’informer et d’orienter les administrés. Une documentation abondante est d’ailleurs disponible. Plusieurs postes informatiques connectés à internet sont proposés pour pouvoir réaliser les démarches administratives. Ce service est gratuit, mais il existe une charte de bonne conduite à respecter. Dans ces lieux, il faut prendre soin du matériel informatique mis à disposition. On trouve aussi souvent une imprimante et un scanner.
Dans les Maisons de services au public, des personnes-ressources permettent d’accompagner les administrés dans leurs démarches à réaliser sur internet comme des déclarations de revenus. Avec le prélèvement à la source, pour les séniors, ce genre de procédure n’est pas toujours simple. Les personnels des MSAP peuvent assister les administrés dans la compréhension des informations reçues. Un référent peut aussi être là pour aider à l’utilisation de l’imprimante, de l’ordinateur ou d’un scanner. Des équipements indispensables pour numériser des documents. Ce lieu permet également de faire des photocopies. Ces opérations se font en respectant les mesures de confidentialité. Les agents peuvent aussi aider à la création d’une boite mail. Spécifiquement formés, ils peuvent aussi aider pour prendre des rendez-vous avec des personnes concernées directement par le dossier. Un système de vidéo-conférence permet également de joindre certains interlocuteurs à distance.
Ces Maisons de services au public appartiennent à un réseau national. L’idée est de fédérer les différentes initiatives et de permettre d’accéder aux différents services publics de la manière la plus efficace et cohérente possible. Il existe une volonté de mettre en place de synergies sur l’ensemble des territoires. Ce réseau a aussi pour but d’uniformiser les pratiques dans les différentes MSAP. Le maillage de ces différentes Maisons est assez dense puisque l’on compte au total plus de 1 200 établissements à travers la France. Une carte animée avec un système de géolocalisation donne la possibilité aux administrés de détecter la MSAP située près de chez eux et de se renseigner sur les informations essentielles au sujet des différents services qui y sont proposés. Plus de 2 000 Maisons devraient fonctionner d’ici 2022. Plus de 1 800 agents sont chargés de faire fonctionner ces structures. D’après une étude de satisfaction menée par l’institut de sondage BVA, plus des trois quarts des usagers se disaient satisfaits de l’accueil et de l’aide fournie. Dans la très grande majorité des cas, les demandes soumises ont trouvé une issue heureuse.
La mise en place d’un réseau de Maisons des services au public a été officialisée par un arrêté ministériel qui date de mars 2014. C’est l’État qui a chargé la Caisse des Dépôts de cette mission. L’idée est de pouvoir animer ces structures. Le bureau d’animation national a pour tâche de créer des supports pour véhiculer l’identité visuelle globale des Maisons, mais aussi de mettre au point des moyens de communication qui puissent être personnalisés. Par ailleurs, cette cellule est également chargée de rédiger une publication qui se nomme le Bulletin de service du public. Ce support a pour but de relayer les différentes initiatives qui ont lieu partout en France.
Le bureau d’animation national est aussi chargé de définir un ensemble de services fondamentaux qui sont proposés dans chaque MSAP. Des kits d’assistance ont également été déployés pour mettre en œuvre des directives communes. Un site web commun a été créé et des rencontres sont organisées entre les personnels de ces Maisons. Un Grand Prix des réseaux a aussi été lancé. 65 projets ont été mis en avant, à travers toute la France. Une journée portes ouvertes a été mise en place pour mettre en avant les différents services proposés aux usagers. À noter que les agents qui travaillent dans ces Maisons de services au public ont suivi une formation adaptée. Cette formation a eu pour objectif de s’adapter au maximum aux besoins de chaque établissement. Ces formations ont été assurées par des professionnels directement sur place et sur internet.
Actuellement, près de 20 % des MSAP disposent d’annexes délocalisées et 5 % ont déployé un système itinérant. C’est un bon moyen de répondre aux besoins des administrés qui vivent sur des territoires excentrés. Dans certaines zones rurales, les services publics se font de plus en plus rares. Ainsi, des véhicules spécialement aménagés circulent dans certaines régions comme les Hauts-de-France. La population est informée du passage du véhicule grâce à un courrier. Plusieurs opérateurs de services publics sont associés au dispositif. Un véhicule coûte un peu plus de 60 000 euros, le financement est assuré à 80 % par l’État.
Les services rendus par ces différentes MSAP font l’objet d’une évaluation. Il s’agit d’une enquête auprès des différents établissements pour faire le bilan des aspects qui sont satisfaisants et ceux qui sont perfectibles. Un questionnaire de satisfaction est conduit auprès des administrés. À la suite de ces évaluations, des ajustements peuvent être réalisés.
